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電話支持服務是指用戶在使用新大陸公司產品時遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現不正常狀態(tài)，通過電話、Email或傳真向新大陸公司尋求技術支持和幫助，新大陸公司在確認用戶的服務請求后，安排技術人員實時或在規(guī)定的時間內通過電話幫助指導用戶，進行問題答疑或故障定位，并提出解決方案，最終為用戶排憂解難。
1、作為一個由軟件和硬件設備所組成的系統(tǒng)，由于使用環(huán)境、與其他廠商的數據接口、系統(tǒng)負荷、操作人員的技能水平、軟件所存在的Bug等原因，所有廠商都無法保證系統(tǒng)不出現故障，即使是機率再小，也會出現。
2、用戶在系統(tǒng)使用過程中，當出現技術故障的時候，應對故障現象進行仔細認真的調查和記錄，然后通過服務熱線向新大陸公司提供故障的詳細情況、聯系人和聯系電話等。
3、根據項目特殊需要，可為客戶提供服務熱線，每周7天、每天24小時的電話故障診斷。
4、用戶應及時反饋解決方案的有效性，以便新大陸公司是否進一步采取技術支持措施。

遠程故障診斷是指用戶在使用新大陸公司產品時遇到使用中的疑難或者系統(tǒng)出現不正常狀態(tài)，通過電話、Email或傳真向新大陸公司尋求技術支持和幫助，新大陸公司在確認用戶的服務請求后，對通過電話直接支持不能解決系統(tǒng)故障問題的情況下，根據需要并征得用戶同意后，采用遠程撥號，在遠端對用戶系統(tǒng)進行診斷，提出解決問題的方案，并最終指導用戶解決問題。
1、新大陸公司工程師負責進行遠程故障診斷，查看數據，查找故障原因，不對數據進行修改，具體故障排除由新大陸工程師指導用戶維護人員進行。
2、用戶應按新大陸公司的要求提供必要的配合和協(xié)助，確認并反饋方案的有效性。
3、新大陸公司還可以通過遠程故障診斷對用戶數據進行檢查，進行遠程巡檢。
4、新大陸公司提供每周7天，每天24小時的遠程故障診斷。

現場故障排除是指用戶在使用新大陸公司產品時遇到疑難或者系統(tǒng)出現不正常狀態(tài)，通過電話、EMAIL或傳真向新大陸公司尋求技術支持和幫助，新大陸公司在確認用戶的服務請求后，如果不能通過電話支持服務和遠程故障診斷服務解決系統(tǒng)的技術故障，在經過雙方商議確定需要進行現場故障排除的情況下，新大陸公司將派經驗豐富的工程師赴現場分析故障原因，制定故障排除方案，并最終排除故障。
1、到現場后制定的故障排除技術方案經過用戶的批準后，由用戶的技術人員具體實施，或者在用戶的允許和現場一起參與下，由新大陸公司現場工程師進行具體實施。
2、對于現場故障排除方案可能帶來的通信中斷，新大陸工程師在故障排除技術方案中必須標注明確，并需經用戶確認。
3、現場故障排除以后，新大陸工程師必須向用戶提交一份故障解決的書面分析報告。
4、對現場故障排除過程中的故障件維修不屬于此項服務的范圍。根據故障現場距離當地辦事處或新大陸可以調遣的離故障地點最近的工程師的距離，新大陸公司確定不同的路途時間，提供相應的現場故障排除服務。